El contar con personal mal entrenado para realizar su trabajo y mal preparado para ofrecer un excelentísimo servicio al cliente puede generar mala reputación, pérdida de clientes y por lo consecuente menos ventas y menos ganancias para tu negocio.
Este es un problema demasiado común, particularmente entre empresarios hispanos. En mis consultas con empresarios suelo escuchar como se quejan porque sus empleados tratan mal a los clientes, no hacen bien su trabajo, destruyen las instalaciones, se roban el material, y en general “les vale su chamba”. Pero antes de arreglar el “problema” de los empleados, en esta primer parte veremos que primero hay que arreglar un problema aún mayor que es lo que está ocasionando que tus empleados no den el ancho. Ese problema eres tú.
Yo sé, no es bonito admitir que el problema es ocasionado por uno mismo, pero vamos a poner las cosas en perspectiva. Vamos a suponer que el entrenador de tu equipo favorito de fútbol o (cualquier deporte que te apasione) al comenzar la nueva temporada selecciona a jugadores inexpertos, mal entrenados y pesimistas. Vamos a suponer que durante toda temporada, el entrenador no prepara al equipo para ganar ni los incentiva. Por muy prestigioso que sea el nombre del equipo, bajo estas circunstancias es casi imposible que el equipo avance.
Lo mismo sucede con tu negocio. Muchas veces el problema comienza al contratar a los empleados. Es común que se contrate a un nuevo empleado porque es primo o amigo de uno de tus empleados actuales. Aunque es fácil contratar referidos, es importantísimo poner las cartas sobre la mesa desde un principio para el nuevo empleado, establecer las expectativas de su trabajo y sumergir al empleado en la cultura de trabajo de tu negocio.
Crea una cultura de trabajo. Esto va mucho más allá de crear un hábito de buen servicio al cliente. Una cultura de trabajo define cual es el propósito de tu empresa con tu mercado, tu ciudad o el país.
Es importantísimo que definas cuál es la cultura de trabajo que hace correr tu negocio. Si tus empleados no conocen cual es el objetivo de la empresa, o peor aún, si tú no tienes bien definido cual es su objetivo, es casi imposible que tus empleados den lo mejor de sí mismos. Por ejemplo, la cultura de trabajo de la compañía de computadoras Dell es crear computadoras con lo último en tecnología a precios accesibles. Al tener esta cultura y filosofía de trabajo bien definida, todos los empleados de Dell trabajan para lograr ese objetivo, desde los ingenieros, ensambladores, vendedores, diseñadores, y equipo de mercadeo. Al tener bien definido cual es el propósito de la compañía, todos trabajan en conjunto para cumplir con el propósito.
Crea una cultura de trabajo, y promuévela para que tus empleados trabajen para alcanzarla.
Prepárate para ser líder. Muchos piensan que por tener el título de gerente, manager, supervisor o por ser el dueño del negocio, los empleados responderán ordenes. La realidad de las cosas es que cualquiera de esos títulos en sí no representan liderazgo. La gente sigue a un verdadero líder independientemente de su título, obedece a sus órdenes y responde a las necesidades del negocio. Para pulir sus habilidades de liderazgo te recomiendo los libros Líder de 360 grados (John Maxwell), Cómo ganar amigos e influir sobre las personas (Dale Carnegie), o se parte de un grupo de desarrollo de líderes como Toastmasters (toastmasters.org)
Trata bien a tus empleados. Un día platicando con uno de mis clientes (el dueño de una pequeña cadena de restaurantes) me contaba como es que sus ventas andaban por los suelos y como es que sus meseras no sabían tratar a sus clientes. De repente se acercó una mesera con la escoba en mano a barrer alrededor de la mesa y mi cliente le dijo en voz alta: “niña tráele un vaso con agua al señor, ¿estás mensa o qué?”.
Es un hecho, tus empleados tratarán a tus clientes de una manera muy similar a la que tú tratas a tus empleados. Si quieres que tus empleados sean amables con tu clientela, asegúrate de tratar a tus empleados con dignidad y respeto.
Carlos Flores es escritor y consultor de mercadeo. Para más información visite CarlosFlores.net
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