"Las personas pueden olvidar lo que les dijiste y lo que les hiciste, pero nunca olvidarán cómo les hiciste sentir"; esta conocida y anónima expresión resume la esencia del liderazgo, las relaciones y el servicio al cliente. La magnitud del impacto de actitudes propias en los sentimientos de otros rebasa la influencia de los argumentos racionales.
El liderazgo tiene que ver con inspirar a los demás a perseguir un sueño. Se puede convencer a los miembros del equipo sobre la urgencia de mejorar una estrategia, cambiar procesos internos, o modificar conductas. Pero solamente cuando ellos se sientan bien con sus promotores, éstas transformaciones cobrarán vida. Es paradójico, pero los "pequeños" gestos del líder determinan las grandes actitudes de los demás.
¿De qué valen los talentos técnicos, las posiciones de alto rango, los títulos profesionales y el poder formal si quien dirige no hace sentir bien a su equipo? Apelar a la autoridad para ser seguido es una arrogancia que causa obediencia, pero no lealtad natural. Creerse superior solo porque se es el jefe, es síntoma de haber olvidado que "luego del juego de ajedrez, tanto el rey como el peón vuelven a la misma caja", según el dicho popular.
El sentirse bien es como la confianza, no surge por decreto; hay que construirla con constancia y, especialmente, con consistencia. Toma años ganarla, pero apenas un instante para perderla; tan solo se necesita hacer sentir mal al otro. Una de las llagas emocionales más dolorosas que se puede sufrir es decepcionar con malas actitudes a alguien que nos admira, eso duele por muchos años.
Un cliente descontento con un servicio recibido lo comenta con once personas; otro que se siente bien lo comunica apenas a cuatro y mantiene su relación con la empresa. Los jugadores deportivos luchan para el éxito de su entrenador a cambio de aprender de él y de disfrutar sus exigencias combinadas con el buen trato. Los hijos escuchan con atención a los padres que demuestran comprenderles. El respeto y la cordialidad son llaves que abren puertas, la impertinencia y la arrogancia las cierran. Lo bueno es que todos tenemos la inteligencia para rectificar, si ésta es gemela de la humildad.
Es casi imposible lograr algo relevante sin pedir y recibir ayuda; por eso es tan apropiado el consejo del dramaturgo Wilson Mizner: "Procura ser amable con las personas que encuentres en tu ascenso al éxito, porque te las volverás a encontrar en tu descenso al fracaso". Nadie está exento de cometer amargos errores por la falta de tacto, consideración y atención a las necesidades emocionales de sus prójimos, pero tampoco debe estarlo para reconocer cuándo la ausencia de ese tacto ha llegado demasiado lejos y es el momento de cambiar para dejar una huella de valor en ellos.
Fuente: German Retana. Para leer más acerca del autor haga click aquí.
